Contextual Inquiry

Du bist nun bestens für die Beobachtung von Nutzern vorbereitet. Du hast Hypothesen zu den Nutzern und zu den Szenarien gebildet und freust Dich, diese zu überprüfen. Dazu schaust Du hinter die Kulissen und beobachtest Nutzer.

Eine Contextual Inquiry ist eine etablierte Beobachtungsform, die auf einem Meister-Schüler-Modell basiert. Bei einer Contextual Inquiry agiert eine Beobachterin in einem offen kommunizierten Rollenspiel mit der beobachteten Person. Sie verhält sich so, als habe sie die Aufgabe, die relevanten Arbeitsabläufe von der beobachteten Person zu erlernen. 

Die beobachtete Person fühlt sich rasch in einer sicheren Position, die Beobachtung wird weniger als Kontrolle wahrgenommen. Oft fällt es beobachteten Personen so leichter, einen tieferen Einblick in alle Schwierigkeiten der Abläufe zu gewähren.

Bei einem solchen Rollenspiel kann eine Beobachterin begleitend zur Arbeitsdurchführung auf natürliche Art und Weise Fragen zum besseren Ver-
ständnis der Schritte stellen. Jede lernende Person würde dies schließlich auch tun. Wichtig ist, darauf zu achten, die Beobachtung nicht zu einer
generellen Schulung werden zu lassen, bei der lediglich über Arbeitsprozesse und ihre Ergebnisse geredet wird. Die beobachtete Person sollte ihre
Arbeitsabläufe vielmehr am Arbeitsplatz durchführen, ihr Vorgehen demonstrieren und nicht alleine verbal darüber berichten.

Durchführung

Im Kontext einer kollaborativen Produktentwiklung kann eine Contextual Inquiry live mit einem Video übertragen werden. Das Produktteam schaut zu und kann auch direkt die Beobachtungen dokumentieren - siehe dazu Journey Map. Eine sinnvolle Alternative ist die Aufzeichung der Contextual Inquiry auf Video. Die Videos können dann auch noch geschnitten werden.

Bei der Auswertung der Contextual Inquiry sollte das Team auf folgende Aspekte achten.

Checkliste

  • Wie sieht der Arbeitsplatz aus? 
  • Welche Hilfsmittel sind vorhanden? 
  • Welche Ablenkungen herrschen? 
  • Wie sind die räumlichen Gegebenheiten und welche Wege legen Nutzer bei der Arbeit zurück?
  • Wie hoch ist die Lautstärke und welche Beleuchtung herrscht am Arbeitsplatz?
  • Welche Störungen (etwa durch Telefonanrufe) treten in welcher Frequenz auf?
  • Mit welcher Terminologie werden relevante Objekte und Vorgänge bezeichnet?
  • Welche Sequenzen von Tätigkeiten im Arbeitsprozess lassen sich beobachten? 
  • Wie sieht der Standardablauf aus? 
  • Welche Varianten verschiedener Prozesse können unterschieden werden?
  • Wie häufig treten diese auf? 
  • An welchen Stellen können wir Unterbrechungen beobachten?
  • Gibt es Standardwerte, die immer wieder auftreten?
  • Wie werden Artefakte und Hilfsmittel eingesetzt?
  • Welche Workarounds können wir identifizieren?
  • Welche Mengengerüste können wir beobachten?
  • Welche Probleme und Risiken treten auf?
  •  Welche Fehler treten auf und wie werden sie behoben? 
  • Wird unter Zeitdruck gearbeitet?
  • Welche Personen sind in die Arbeitsdurchführung involviert?
  • Welche Ausbildung haben die handelnden Personen?
  • Welche Interaktionen zwischen welchen Personen können wir beobachten?

Bei der Durchführung einer Contextual Inquiry interessiert uns auch das Umfeld, in dem gearbeitet wird: der typische Ablauf von Arbeitsprozessen, ihre Ziele, Störungen, situative Randbedingungen oder der Einsatz unterstützender Werkzeuge. Natürlich wollen wir auch etwas über Eigenschaften der direkten Nutzer und weiterer in den Arbeitsprozess involvierter Personen erfahren.