Proto-Persona
Um Anforderungen besser zu verstehen und eine passende Lösung zu entwickeln, nehmen wir die Perspektive unterschiedlicher Nutzergruppen ein. Dabei helfen uns Personas. Sie beschreiben hypothetische, archetypische Nutzende, die eine Nutzergruppe mit ähnlichen Anforderungen repräsentieren.
Arbeitsmodus
Voraussetzung
Teilnehmende
Dauer
Benutzergruppen
Personas helfen uns, die Benutzergruppen zu charakterisieren und ihre Bedürfnisse, Ziele, Verhaltensweisen und Vorlieben besser zu verstehen. Indem wir uns in die Perspektive der Personas hineinversetzen, können wir Empathie für die Benutzerinnen und Benutzer entwickeln und ihre Erfahrungen besser nachvollziehen.
Typen von Personas
Grundsätzlich können Personas für verschiedene Fragestellungen gebildet werden. Für die Entwicklung einer Marke, die Entwicklung einer Kundenbeziehung oder für die Entwicklung eines Services oder Produktes. Man unterscheidet entsprechend zwischen Brand-, Buyer- oder User Personas. Wir fokussieren uns im Folgenden auf User Personas für die Entwicklung eines Services oder Produktes.
Proto Personas
Zu Beginn des Projektes - in der Scoping-Phase - formulieren wir sogenannte Proto-Personas. Proto-Personas sind vorläufige oder hypothetische Personas, die auf Annahmen basieren und als Ausgangspunkt dienen, um ein besseres Verständnis der Zielgruppe zu erlangen. Sie helfen dabei, Annahmen und Hypothesen über die Benutzerinnen und Benutzer offenzulegen und transparent zu machen. Mit ihrer Hilfe entscheiden wir, welche Nutzende beobachtet werden und auf welche Aspekte wir dabei achten.
Proto-Personas werden im weiteren Verlauf mit Hilfe der Nutzerforschung validiert. Validierte Proto-Personas werden im Anschluss nur noch "Personas" genannt.
Ergebnis
Bei der Beschreibung von Personas interessieren uns nur die Merkmale von Nutzern, die unmittelbar Einfluss auf die Gestaltung einer passenden Lösung haben. Die Haarfarbe eines Nutzers ist für uns folglich nicht relevant. Welche Merkmale von Nutzern wollen wir berücksichtigen? Dabei hilft uns nachfolgendes Modell:
Nutzende verfolgen bestimmte Ziele. Diese Ziele erreichen sie mit Hilfe von Aufgaben, welche sie durchführen. Für die Aufgaben stehen ihnen Ressourcen zur Verfügung. Die Aufgaben finden in einem bestimmten Kontext statt. Um die Ziele erreichen zu können, sind User Needs vorhanden. Werden diese Erfordernisse nicht erfüllt, bestehen Probleme.
Ziele
Ziele beschreiben das gewünschte Outcome, das eine Nutzerin oder ein Nutzer durch die Nutzung des betrachteten Systems erreichen möchte. Sie beschreiben den Zustand, der nach der Interaktion mit dem System eintreten soll. In unserem Beispiel:
Nach einer Wartung soll die Kaffeemaschine wieder einen guten Kaffee produzieren und ein Jahr lang ohne Probleme funktionieren.
Auch persönliche Ziele sind relevant. In unserem Beispiel:
Eine Servicetechnikerin oder ein Servicetechniker möchte nachweisen können, dass alle Schritte für die Wartung ordnungsgemäß durchgeführt wurden.
Aufgaben
Die Aufgaben geben Hinweise darauf, welche Tätigkeiten die Personen durchführen, um ihre Ziele zu erreichen. In unserem Beispiel:
Ein Servicetechniker oder eine Servicetechnikerin führt beispielsweise neben der eigentlichen Wartung noch weitere Tätigkeiten aus, wie das Ausfüllen eines Servicerapports, die Inbetriebnahme einer Maschine oder auch Reparaturen. Damit beschreiben die Aufgaben den Anwendungsbereich unserer Personas.
So ist das "Kaffee erstellen" bewusst keine Aufgabe der "Servicetechniker-Persona". Hierfür benötigen wir möglicherweise eher eine Feinschmecker- und eine normale Kaffeetrinker-Persona.
Ressourcen und Einschränkungen
Hier beschreiben wir die Ressourcen, die einer Nutzergruppe bei der Erreichung ihrer Ziele zur Verfügung stehen. Dazu gehören Bildung, Domänenkenntnisse, Toolkenntnisse oder Sprachkenntnisse. Aber auch Einschränkungen können hier beschrieben werden. In unserem Beispiel: Die Servicetechniker oder die Servicetechnikerinnen haben viel Wissen über den Aufbau einer Kaffeemaschine.
Kontext
Der Kontext beschreibt das Umfeld, in dem Aufgaben ausgeführt werden. Dazu gehören Angaben zu Platzverhältnissen, Lärm, Temperatur, Netzverbindung, vorhandene Hilfsmittel sowie Aspekte wie Häufigkeit der Nutzung oder Unterbrechungen bei der Nutzung. In unserem Beispiel:
Eine Servicetechnikerin oder ein Servicetechniker hat keine Abstellfläche zur Verfügung, da die Platzverhältnisse eng sind. Es besteht kein Handyempfang. Bei der Reinigung der Kaffeemaschine fällt Schmutz an.
Probleme
Mit Problemen beschreiben wir Aspekte, die einen negativen Einfluss auf das Erreichen der Ziele sowie auf die Experience während der Zielerreichung haben. Sie geben Hinweise auf nicht erfüllte Erfordernisse und bieten generell wichtige Anhaltspunkte zu möglichen Chancen.
Für die Probleme trifft das Selbe wie für User Needs zu: Auch sie haben einen Bezug zu einem Ablauf. Auch sie können zahlreich auftreten. Dann macht es ebenfalls Sinn diese in den User Journeys zu beschreiben und hier allenfalls nur die wichtigsten aufzuführen.
User Needs
User Needs beschreiben die spezifischen Voraussetzungen oder Bedingungen, die erfüllt werden müssen, damit die Nutzenden ihre Aufgaben erfolgreich in dem gegebenen Kontext durchführen und somit ihre Ziele erreichen können. In unserem Beispiel:
Sie muss wissen, welche Kaffeemaschine sie warten muss, damit sie das notwendige Verbrauchsmaterial und Werkzeug mitnehmen kann.
User Needs - oder sogenannte Erfordernisse von Nutzenden - sind unabhängig von der Lösung. Sie formulieren Anforderungen, die sich aus dem Kontext ergeben. User Needs beziehen sich auf bestimmte Abläufe und Schritte. Zudem können je nach Persona und System sehr viele User Needs vorhanden sein. Dann macht es Sinn, diese eher in den User Journeys zu beschreiben und hier allenfalls nur die wichtigsten aufzuführen.
Vorgehen
Proto-Personas entwickeln wir in einem Workshop. Nachfolgend stellen wir den Ablauf dieses Workshops und die Inhalte seiner Vorbereitung dar.
Vorbereitung
Wir definieren das Ziel des Proto-Persona Workshops und identifizieren die relevanten Teilnehmer:innen.
Wir sammeln vorab Informationen über die potenziellen Benutzer:innen und Zielgruppen, um eine solide Basis für den Workshop zu schaffen. Für den Workshop ist es hilfreich, wenn sich die Teilnehmenden bereits im Vorfeld Gedanken machen können. Daher sollten Ziel und Inhalt des Workshops möglichst früh bekannt gegeben werden.
Als Vorbereitung benötigen wir einen Ablaufplan mit entsprechenden Zeitangaben. Dabei ist es wichtig, auf ausreichende Pausen zu achten.
Der Raum wird so eingerichtet, dass es Arbeitsinseln zur Verfügung stehen, an denen jeweils 3 Teilnehmende arbeiten können. Zu jeder Arbeitsinsel werden Stellwände aufgestellt.
Einführung und Kontext
Brainstorming
Konsolidieren
Priorisieren
Im nächsten Schritt, sollen die Personas identifiziert werden, die besonders wichtig sind. Dabei berücksichtigen wir folgende Punkte:
- Wie groß ist die dazugehörige Nutzergruppe?
- Wie häufig tritt der davon betroffene Anwendungsfall auf?
- Wie unterschiedlich sind die Anforderungen dieser Persona?
Basierend auf diesen Kriterien vergeben die Teilnehmenden nun Punkte für die verschiedenen Personas.
